Paranaenses fizeram mais de 480 mil queixas desde 2020. Por outro lado, índice médio de solução dos conflitos chega a 78%
A cada cinco minutos, um consumidor do Paraná apresenta reclamação contra alguma empresa através da plataforma Consumidor.gov.br, um serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo.
Pelo menos assim tem sido nos últimos anos, entre janeiro de 2020 e fevereiro de 2024, período no qual um total de 480.134 reclamações de consumidores paranaenses foram registradas. O índice médio de solução dos conflitos, por sua vez, também é elevado: 78,33%, o que significa que quase oito em cada dez casos apresentados pelos consumidores acaba sendo solucionado.
Nesta sexta-feira (15) é celebrado o Dia Mundial do Consumidor. A data recorda o dia 15 de março de 1962, quando o então presidente dos Estados Unidos, John F. Kennedy, oficializou a comemoração em seu país e fez um discurso no Congresso norte-americano elencando quatro direitos do consumidor: de ser ouvido, à segurança, à informação e à escolha.
Para o Brasil, no entanto, a semana que marca a celebração também possui um significado especial. É que em 11 de setembro de 1990 foi criado o Código de Defesa do Consumidor, uma lei de ordem pública que estabelece direitos e obrigações, protegendo os consumidores nas mais diversas relações de consumo. Como a lei entrou em vigor 180 dias após a sanção pelo então presidente Fernando Collor de Mello, passou a valer, realmente, em 11 de março de 1991.
Dificuldade com reembolsos e não cumprimento de ofertas são os problemas mais citados
A cada ano, mostra o Painel Estatístico do Consumidor.gov.br, mais de 100 mil reclamações são apresentadas pelos consumidores paranaenses. Em 2023, por exemplo, houve 114.780 registros. Em 2024, em apenas dois meses, já são 18.130.
Os problemas mais reclamados dizem respeito à dificuldade ou atraso na devolução de valores pagos (reembolsos); o não cumprimento de ofertas (venda enganosa ou serviço não fornecido); cobrança indevida ou abusiva para alteração ou cancelamento de contrato; cobrança por serviço ou produto não solicitado; e renegociação ou parcelamento de dívida.
Os segmentos de mercado mais reclamados são, na ordem: bancos, financeiras e administradoras de cartão; operadoras de telecomunicações (telefonia, internet e/ou TV por assinatura); comércio eletrônico; transporte aéreo; e viagens, turismo e hospedagem.
A quem pedir ajuda numa questão de consumo?
A plataforma Consumidor.gov.br possibilita a resolução de conflitos de consumo de forma rápida e desburocratizada: atualmente, quase 80% das reclamações registradas são solucionadas pelas empresas, que respondem as demandas dos consumidores em um prazo médio de 7 dias.
Para fazer um registro, é necessário primeiro fazer um cadastro no site e em seguida verificar se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no site. Sendo a resposta positiva, o consumidor registra a sua reclamação e a empresa tem até 10 dias para analisar e responder. Em seguida, o consumidor tem até 20 dias para comentar e avaliar a resposta da empresa, informando se sua reclamação foi Resolvida ou Não Resolvida, indicando seu nível de satisfação com o atendimento recebido.
Além disso, também é possível procurar outros órgãos públicos, tais como: o Procon-PR, as Delegacias do Consumidor, as Promotorias de Justiça de Defesa do Consumidor em sua comarca e também a Defensoria Pública.
Fique atento: a importância da nota fiscal
O promotor de Justiça Maximiliano Ribeiro Deliberador, do Ministério Público do Paraná (MPPR), explicou em depoimento ao programa MP Responde porque é importante que o consumidor peça nota fiscal ao comprar um produto ou contratar um serviço. “Ela [a nota fiscal] é a prova da compra do produto ou da prestação do serviço, o que é fundamental, por exemplo, para que você reclame por qualquer tipo de vício ou exerça seu direito com garantia. Também é com a emissão da nota fiscal que você tem certeza que o dinheiro que pagou a título de imposto vai para a saúde pública e a educação”, declarou.
Reclamações registradas
Brasil
2024*: 224.068
2023: 1.385.840
2022: 1.293.096
2021: 1.434.101
2020: 1.196.625
Total: 5.533.730
Paraná
2024*: 18.130
2023: 114.780
2022: 116.021
2021: 122.555
2020: 108.648
Total: 480.134
Curitiba
2024*: 7.962
2023: 49.920
2022: 51.101
2021: 51.960
2020: 48.662
Total: 209.605
Segmentos de mercado mais reclamados no Paraná (de janeiro de 2020 a fevereiro de 2024)
- Bancos, financeiras e administradoras de cartão: 126.799 registros
- Operadoras de telecomunicações (telefonia, internet, TV por assinatura): 123.347
- Comércio eletrônico: 38.844
- Transporte aéreo: 28.216
- Viagens, turismo e hospedagem: 22.963
- Empresas de pagamento eletrônico: 17.518
- Empresas de intermediação de serviços ou negócios: 13.498
- Seguros, capitalização e previdência: 12.198
- Fabricantes de eletroeletrônicos, produtos de telefonia e informática: 10.350
- Bancos de dados e cadastros de consumidores: 10.060
Assuntos mais reclamados no Paraná (de janeiro de 2020 a fevereiro de 2024)
- Cartão de crédito, cartão de débito ou cartão de loja: 50.990 registros (10,62% do total)
- Aéreo: 30.374 (6,33%)
- Internet fixa: 24.915 (5,19%)
- Pacote de serviços (combo): 24.474 (5,10%)
- Telefonia móvel pós-paga: 21.474 (4,47%)
- Aparelho celular: 18.891 (3,93%)
- Crédito pessoal e demais empréstimos (exceto financiamento de imóveis e veículos): 17.062 (3,55%)
- Crédito consignado, cartão de crédito consignado ou RMC (para beneficiários do INSS): 16.052 (3,34%)
- Serviço de pagamento online, via celular ou maquininha: 15.713 (3,27%)
- Pacote/ excursão/ agência de turismo: 14.432 (3,01%)
Problemas mais reclamados no Paraná (de janeiro de 2020 a fevereiro de 2024)
- Dificuldade/ atraso na devolução de valores pagos/ reembolso/ retenção de valores: 39.106 registros (8,14% do total)
- Oferta não cumprida/ serviço não fornecido/ venda enganosa/ publicidade enganosa: 39.055 (8,13%)
- Cobrança indevida/ abusiva para alterar ou cancelar o contrato: 38.038 (7,92%)
- Cobrança por serviço/produto não contratado/ não reconhecido/ não solicitado: 32.454 (6,76%)
- SAC – Demanda não resolvida/ não respondida/ respondida após o prazo: 18.187 (3,79%)
- Renegociação/ parcelamento de dívida: 16.575 (3,45%)
- Não entrega/ demora na entrega de produto: 16.525 (3,44%)
- Cobrança de tarifas, taxas, valores não previstos ou não informados: 15.788 (3,29%)
- Dificuldade de contato/ demora no atendimento: 14.231 (2,96%)
- Cobrança após cancelamento do serviço: 12.195 (2,54%)
Fonte: Bem Paraná
